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顺丰是国内的快递物流综合服务商，经过多年发展，已初步建立为客户提供一体化综合物流解决方案的能力，不仅提供配送端的物流服务，还延伸至价值链前端的产、供、销、配等环节，从消费者需求出发，以数据为牵引，利用大数据分析和云计算技术，为客户提供仓储管理、销售预测、大数据分析、金融管理等一揽子解决方案。

1、市场高端定位，具有品牌优势

在我国物流公司众多，竞争极其激烈的现状下，仍然有很大一部分人选择顺丰快递，尤其是在贵重物品的邮寄上。顺丰的市场定位是为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务，并且已经形成了自己的品牌优势，庞大的客户群体是顺丰持续发展供应链金融的坚实基础。

2、贷款模式多样化，仓储融资动态性

顺丰向客户提供存货质押、保理融资、订单融资、小额信贷、融资租赁等一系列“物流+金融”服务，如先款后货模式：先为客户提供贷款，客户利用贷款采购商品并在收到销售回款后立即偿还贷款；

又如先货后款模式：客户通过提前放置在顺丰仓库中的商品获得质押贷款，最后利用销售款偿还负债。而且，顺丰“仓储融资”模式已经实现了动态管理，可以通过仓储WMIS管理系统实时监测客户数据，向客户提供流动性的贷款服务安排。顺丰多样化的产品设计得以让上、下游的客户根据自己的需求灵活的选择融资模式，极大的加强了大企业与中小企业的联系。

3、物流服务闭环，经济效益最大化

随着生产方式的改进和经济的不断发展，赊销已成为我们主流的交易方式。但中小企业由于缺少银行认可的固定资产，信用评级低，控制风险能力差，难以获得贷款，顺丰由此设计了相关的金融产品，有效解决了中小企业资金短缺的问题，并且凭借国内外庞大的网络系统打造了“产、供、销、配”的物流服务闭环生态体系，实现了经济效益的最大化。

1、资金风险

物流行业一直属于资金投入比较大的行业，顺丰的主要资金来源于银行贷款和自身业务收入，因此放贷规模有限，缺少稳定而强大的资金来源将在很大程度上制约顺丰的快速壮大。

2、信用风险

顺丰对平台收到的销售状况、固定资产等数据进行的在线审核是自动化的，如果贷款人刻意隐瞒一些情况，比如提前存放在仓库的商品以次充好，无论是自动审核还是人工审核都无法快速有效地辨识出来;此外，良好的经营状况也无法百分百保证企业信用达标，很多中小企业规模小，内部结构混乱，没有完整的管理体系，财务风险伴随而生。

3、操作风险

顺丰从业人员众多，无法保证全部人员都具有极高的职业素养，可能会出现员工操作不当导致利益流出的现象。还可能发生“货车着火”“仓库物品因管理不当损坏”等突发状况，导致难以想象的后果。

1、创新金融服务，增强灵活性和多样性

电子商务的迅猛发展给我国的互联网金融企业带来了发展机遇。不断发展新型金融产品，给中小企业提供个性化的灵活的融资方式，满足他们的贷款需求，能够有效挖掘潜在客户，加强和上下游客户的联系，提高供应链的竞争力。

2、加快信息网络建设，提高企业竞争力

顺丰速运一直注重网络建设，不仅拥有稳定、安全的自有服务网络，还联合其他科技公司打造了属于自己的大数据平台，但是在全球来看仍不敌顶尖的外资企业。加大科技投入，通过数据平台分析，以高科技的方式加快拣货、运货的速度，可以提高从业人员的效率，有效减少企业的运营成本，这也是未来物流企业发展的方向。

小额贷款业务不断扩大，各大企业纷纷开始发展供应链金融，国外的很多企业已经比我们发展更快一步，来自同行业的竞争是顺丰面临的主要竞争。不仅如此，传统的银行也转变思路，积极学习先进的互联网思维与技术，加强对供应链金融的投入。未来金融市场上，供应链之间的竞争压力将会不断增大，是否形成完美闭环、能否高效运用有限的资金等关键问题决定了每一条供应链的市场竞争能力是否强大。

1、深度挖掘合作伙伴

顺丰放贷主要依靠来自各大银行的贷款和自身业务积累起来的资本，缺少一个稳定的，资金实力雄厚的贷款来源，顺丰可以选择某一家银行进行深入合作，开展供应链金融特色业务，以更少的成本得到更多的资金，与合作伙伴共同规避服务中的风险，实现合作价值。

比如说，顺丰和丰收科技共同打造了“供应链金融科技平台”，开启了“供应链金融+区块链”在物流业的新探索新尝试。丰收科技董事长盛佳表示:“供应链金融科技平台的搭建，可以帮助顺丰提高供应链条的服务能力，与供应商和经销商联系更加紧密，还能为其上下游提供金融增值服务，让链条发展更稳固、成长更健壮。”

2、加强风险管控机制

顺丰应当建立全面的管控机制，实时监控客户的信用风险，对发生的放贷跟踪分析，定期对客户的还款能力进行评级，据此调整信用政策。另外，对因外部环境如地震、火灾和客户违约等引起的突发状况设计完整的应对措施，使损失降到最低。

熙晟我势，多方位寻找合作伙伴，不断开展新型金融业务以满足市场需求，紧密联系上游供应商和下游经销商，不断挖掘潜在客户，此外还要加强核心企业风险管控能力，使供应链稳固，并具有强大的竞争力，才能稳健发展，日益壮大。

顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策

　随着电子商务的发展，我国的物流配送也得到了较大的发展，其中快递行业则成为了物流发展的崭新力量，呈现出迅猛的态势。然而在快递行业如此快速发展、给消费者及社会带来福利水平增长的同时，也表现出了其发展的瓶颈和缺陷。作为一个新兴的运输服务行业，我国本土快递业在其发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序、人才技术上。下面是我整理的有关顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策。

　一、物流快递行业发展过程中现状及存在的问题

　（一）快递市场鱼龙混杂，服务水平低下

　1、按照相关规定快递企业应当履行明示义务，即要公示其服务种类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿办法等内容，而当前针对快递服务行业门槛低、投资少、见效快的特点，一些快递公司挂靠单位，进入退出快，导致经营者鱼龙混杂，其中一些资质不完备。

　2、部分快递服务企业未按规定公示或公示制度不规范，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整。

　3、更值得注意的是，快递员工作不稳定，流动性大。

　4、员工教育培训跟不上，业务素质不高，有的收派员甚至态度恶劣，缺失顾客服务意识。

　（二）快递合同霸王条款多

　快递业逐渐暴露出来的诸多霸王条款也正受到社会的关注，快递格式合同和行业潜规则严重影响了契约公平性，说明交易双方信息不对称、地位不对等。要求客户先签字后验货、不主动告知客户报价服务、未保价快件只能按运费的3-5倍进行赔偿、任意设定以“不可抗力”为由的免责条款等不平等条约的存在给消费者造成了诸多困扰和不满，也阻碍了行业的健康良性发展。

　（三）消费者索赔难

　快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，客户的维权往往异常艰难，即使客户花钱购买了报价或保险服务，由于快递服务的特殊性，要完成一单货物的运输可能跨越数个城市甚至国家，快件也会经过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推诿的情况，无法及时得到赔付;更有甚者，无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款中所承诺的赔偿责任。

　快件遗失、交付拖延等引发的维权艰难、复杂，让很多消费者望而却步。根据合肥市对消费者的调查，遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商12315或消费者保护协会投诉的仅占1/3，一多半的消费者仅限于与公司客服交涉;选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为7.5%，有3.5%的消费者则干脆选择不投诉。对很多消费者而言，一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，就要面临找网店、快递公司、快递员等多方面来维权，维权困难表现的十分明显。

　（四）快递变慢递

　客户选择发快递是因为快递的时效性，国家及快递企业对不同类型快件的时效性都有明确规定。据统计快件延误是造成消费者投诉的第一大原因，占到每月投诉总量的33.4%～58.8%。反映了快递企业在履行承诺实效方面的失信。

　（五）快件运输过程中快递商品安全问题凸显

　快件运输运输过程中安全问题是经常引起消费者投诉的第二大原因，诸如快件遗失，电脑变石头，短斤缺两损毁等等。占到每月投诉量的27.8%～45.7%。快件操作员在分拣、装运、搬卸是的粗暴操作易引起内件损毁或丢失、不良商家将客户贵重物品掉包，食品开封偷吃等现象都反映出快递企业经营时的不负责任及欺诈行为。

　（六）侵吞代收的客户货款

　代收货款是快递企业的一项增值服务，但一些快递加盟商及小快递在收到代收货款后溜之大吉，对客户的利益造成极大损害并破坏了行业名声。虽然代收货款而引起的投诉在量上少于前两种，但作为一个基于客户信任才能长久经营的行业，此种现象折射出个别快递企业管理的漏洞，从业者缺乏基本的职业道德操守。

　二、顺丰速运目前存在的问题

　除了或多或少的存在上述当前国内快递市场存在的通病外，结合顺丰速运公司的具体运作特点，虽然公司发展迅猛，但仍然存在着一些问题，主要表现在：

　（一）速运价格不统一，网点业务员管理存缺陷

　1公斤的物品从长沙到广州，顺丰网站及客服给出的价格都是一公斤以内（包括一公斤）是22元，续重是8元。而通过电话咨询长沙市河西岳麓区的顺丰网点业务员给出的价格则是汽运的价格为15元，动车的价格为30元，空运的价格为50元。相同的路程，同等重量的物品却得到两种不同的价格。

　另外顺丰即日达业务是通过高铁来进行运输，价格是首重60元/kg，续重30元/kg，然而对于顺丰速运地方网点业务员报价管理存在问题质疑，对于顾客投诉也没有办法给出详细的回答，这种现象的存在虽然从微观上看是一个业务员本身存在问题，但从宏观上看则是一个行业出现问题，如果这种现广泛的存在，将不利于公司快递业务的健康发展，最终受伤害的将是用户的利益，失去的也将是自己的市场。

　（二）网点分布不足和收派范围有待扩大

　目前开展的业务如物流配送、快件收派等业务主要经营的是国内快件，虽然现已开通韩国、新加坡业务，虽然可实现对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询，但明显快递网点分布严重不足，这导致了目前收派范围较小，市场有待进一步拓展的需求。

　（三）团队执行力有待进一步的加强

　高层的管理决策到基层网点已经变味，归根结底是基层执行力有待加强。每件事都要靠关系，和领导关系好，犯了错就没事，和领导关系不好，就会到处挨骂，没有严格用制度和规章来形成约束。比如说流量通，高层领导需要数据，而客户觉得流量通不好用，都不用，而每个区部会向点部要数据，点部没有，点部主管觉得排名在后面会有处罚，所以就会弄虚作假，要求点部自己人给自己用流量通下单来提高排名。顺丰速运的发展速度如此快速，如果地基不牢固，楼盖的越高，问题就越多。

　（四）周转速度以及产业化方面存在较大差距，服务水平和效率相对较低

　目前，物流各环节的衔接还不够顺畅，运转效率不高，反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面均有较大改善和提高的空间。由于各地域经济发展的不平衡，导致物流基础设施的规划和建设的配套性、兼容性差，系统功能不强，在不同运输方式之间、不同地区运输系统之间相互衔接的枢纽设施建设的投入不足，对业务发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、物流基地、物流中心建设发展缓慢;在仓储设施方面，顺丰拥有的仓库部分是普通平房仓库，现代化立体自动化仓储设施比例较低，具有冷藏、保鲜、气调功能的仓库更少。物流是跨地区、跨行业的运作系统，标准化程度的高低不仅关系到各种物流功能、要素之间的有效衔接和协调发展，也在很大程度上影响着公司整体物流效率的提高。标准化滞后主要表现在与某些环节有关的标准及规章制度未及时进行同步协调等。

　（五）转变经营观念周转，缺乏核心资源

　1、公司的运作成本偏高，经营理念不很具体明确，在做好服务的同时应更好的把握利润空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。

　2、信息更新不及时，网络结构有待健全，派送人员派送完快件后不能及时反馈信息并发布在网络上，信息的及时反馈会进一步提高部门与客户的第一时间反馈，同时也减少了相关部门的信息的滞后诟病，所以加大信息系统的建设显得尤为必要。

　（六）营销推广顺丰新业务力度有待加强

　目的地送件员将快件送达顾客手中时，不仅仅是送完这一份快件，而且要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，但从目前情况看明显不够。

　三、对策建议

　（一）政府应加强行业监管，采取行业动态分级管理

　切合快递市场监管工作的实际，展现了快递市场监管的真实现状，实施监管是政府管理的有效手段，快递市场监管是邮政业监管体系的重要组成部分。

　（二）需切实监督快递企业加强员工培训

　将培训纳入考核目标常态化，建立标准化制度，形成培训成效的淘汰法则，将全过程作业的重要环节作为关键质量控制点，规定基本要求，科学组织生产管理，解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。

　（三）进行快递合同修订，鼓励消费者积极参与

　在目前的快递业中，通常采用快递详情单附带格式条款合同，在消费者发送快递之前签订。对快递详情单背面的合同条款进行修订，特别要重视消费者的意见，针对合同里面的条款内容，顾客几乎没有发言权，快递行业应该承担更多责任，既要做到合同内容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要尽到向消费者说明和提醒义务。应对格式合同进行一次彻底修订，邀请主管部门、消费者、行业专家等相关人士参与，形成一份各方认可的合同。

　（四）修订权责规定，实现快速理赔

　浙江杭州圆通快递一网店“城市达人”店主给河北客户邮寄大便的行为至今顾客仍然无法维权，这对顺丰速运公司来说是一次宝贵经验，所以企业必须加强诚信文化建设，建立企业自律诚信档案，对内部应对员工进行职业道德和行为规范的培训，加强从业人员的道德素养和专业技能。各种平台应为快递企业建立诚信档案，并进行等级划分，其结果直接面向社会，客户可根据这个评分进行社会监督，优胜劣汰，即可加强行业内部企业的良性竞争，又可以对企业施加压力，促使其加强管理，提供更优质服务。

　（五）大力推进现代电子商务物流配送的发展，使得快递业与电子商务物流配送接轨

　电子商务物流配送的虚拟性来源于网络的虚拟性。通过借助现代计算机技术，配送活动已由过去的实体空间拓展到了虚拟网络空间，实体作业节点可以虚拟信息节点的形式表现出来;通过虚拟配送，进行组合优化，最终实现实体配送过程达到效率最高、费用最少、距离最短、时间最少的目标。

　（六）提高物流配送的电子化、集成化管理水平

　提升运输网络的合理化水平、提高物流信息的速效性等方面。采用先进的物流技术设备，如全球定位系统、地理识别系统、电子数据交换技术、射频识别技术、自动跟踪技术等新型应用技术。把先进的技术设备作为基础来发展电子商务物流配送产业，努力实现电子商务物流配送企业的集成化管理;提高电子商务物流配送企业的效率，提高服务质量。

　（七）对业务流程进行重组优化，强化基础管理

　1、确定和预约需要快递的'时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，既为客户创造多个选择权利空间，也减少了因电话占线而损失的客户机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。

　2、在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算流程上，应为客户提供多方面的支付手段，并能提供比普通客户更优惠的待遇，比如定期提供顺丰的相关业务信息或资料、享有一定的预先消费额度、可按月度一次性结算快递运费、优先体验和试用新服务、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠等其它免费增值服务。

　3、收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：

　（1）限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费;

　（2）代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。

　（八）积极拓展市场，克服网点分布不足和收派范围限制的弊端

　目前开展的业务如物流配送、快件收派等业务主要经营的是国内快件，虽然现已开通韩国、新加坡业务，虽然可实现对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询，但明显快递网点分布严重不足，这导致了目前收派范围较小，结合目前我国加大城镇化建设的进程还应该努力聚焦农村快递业务市场，积极抢占农村市场。

　四、结语

　快递业属于物流系统中对时间和送达质量要求较高的高端业务，对社会的经济、文化交流和人民生活具有十分重要的作用，现代物流作为贸易发展的支持性产业，它的发展将直接影响国家经济的发展，因此，发展现代物流业，有利于促进经济增长方式转变，有利于促进我国产业结构和经济结构调整，有利于推动区域经济协调发展，有利于提高我国经济融入全球化的水平。目前安徽合肥顺丰速运已在大蜀山电子产业园初具规模，并已将成都呼叫中心全部搬迁至安徽合肥呼叫城，充分发挥合肥顺丰的承东启西纽带作用，顺丰速运应从长远发展出发，必须认识自身的不足并积极开拓渠道，搭建好服务平台，确保市场占有率，明确提高服务效率，才能创造出顺丰的第一物流快递服务品牌。

　本文以顺丰公司为例，剖析了顺丰物流管理中存在的一些问题，并针对相应问题提出的对策建议：实现价格的统一化管、拓宽网络分布点以及收派范围、推进顺丰快递的电子化发展、政府应加强行业监管、采取行业动态分级管理、提升理赔服务质量、对业务流程进行重组优化，强化基础管理、丰富营销手段，提升顺丰速运的业务量。

　一、顺丰快递公司物流管理中存在的问题

　顺丰快递公司在物流管理中存在的问题主要有以下几个方面：一是速运价格不统一，网点业务员管理存缺陷；二是网点分布不足和收派范围有待扩大；三是没有完全实现电子化管理；四是缺乏一定的监督和监管；五是消费者不能及时得到理赔；六是业务流程不够规范化；七是营销推广顺丰新业务力度有待加强。

　二、改进顺丰快递物流管理的具体对策

　（一）实现价格的统一化管理

　虽然顺丰快递的价格有着自己的标准，但是这个标准只是一个参考，每个营业点都有根据自己的情况调整快递价格，因此顺丰快递应该实现自己的一个价格统一化管理，这是一个基础，只有先统一价格，才能在此基础上建设物流、建设服务，让全国的客户甚至全球的客户处在一个统一水准上。

　（二）拓宽网络分布点及收派范围

　目前，顺丰快递可以说是已经遍布全国，虽然物流能够实现全程信息网络同步，但是仍然会出现一些信息遗漏的地方。而且，在城市里，顺丰会送件上门，但是在农村，顺丰快递只是把快递放在城镇的代收快递站点，并不下乡派送。因此，结合目前我国国情以及加大城镇化建设步伐的推进，顺丰快递也应该积极开展网络分布点的扩展和农村业务市场，抢占先机，赢得大量的顾客。

　（三）推进顺丰快递的电子化发展

　所谓推进顺丰电子化发展，就是要提高顺丰快递的网络管理能力、物流信息更新的速度。引进先进的电子化物流技术，实现包裹的全程跟踪、实时定位。将先进的电子化设备引进物流管理中来，力争实现物流系统的集成管理，提升物流信息的同步速度，提高顺丰快递的服务水平，让客户觉得对顺丰快递放心。

　（四）政府应加强行业监管，采取行业动态分级管理

　快递出现价格战，导致许多快递企业负盈利，然而即使负盈利也不敢涨价，怕涨价之后自己的快递营业点业绩少，而不涨价却也是负盈利运营，这样就导致了一个恶性循环。因此政府应该出面，加强对快递行业的监管，针对不同快递公司的实际情况，将他们分级管理。

　（五）提升理赔服务质量

　客户选择用顺丰快递邮寄东西，就是对顺丰快递的信任，我们不能打击客户对顺丰快递的信心，在快递丢失或者损坏的情况下，客户已经遭受了损失，有些损失是可以挽回的，有些损失却是不一定能挽回的。在这种情况，我们一定要提升理赔的服务质量，不能让客户在遭受损失之后，又在顺丰快递的工作人员处遭受阻碍，理赔是我们销售产品的售后环节，“编筐编篓重在收口”，作为快递服务最后一个环节法理赔服务，顺丰快递更是要重视起来。

　（六）对业务流程进行重组优化，强化基础管理

　第一，在客户需求这一块，顺丰快递可以开展多种方式来满足客户的需求。现在的客户需求只是客户找到快递工作人员当面邮寄这一种办法，顺丰可以开展例如短信预约、微信预约、网络预约或者微信下单、网络下单这样一些快捷的方式供客户选择，这样给客户创造了更多的方式，也让客户觉得方便、快捷，这样一来，我们就不需要每次都派快递工作人员重复上门取件，不仅仅提升了服务的质量，更降低了服务成本。

　第二，现在的微信、支付宝等都能够实现转账等消费功能，顺丰快递也可以开展这一类的支付途径，为客户提供方便，并且可以开展客户满意度调查等活动，听取客户意见和建议。

　（七）丰富营销手段，提升顺丰速运的业务量

　顺丰快递可以借鉴其他行业，开展会员制度，根据客户邮寄快递的费用，决定客户是否为会员以及会员等级，不同等级的会员享受不同的增值服务或者优惠政策，比如说，初级会员较之于非会员，可以享受邮寄十次免费邮寄一次的优惠（可以限重），高级会员较之于初级会员，可以享受一定范围内或者特定地点之间免费邮寄等不同的优惠待遇。并且在此基础上要提升我们快递工作人员的服务态度，这样一来，客户觉得顺丰快递能够让自己享受优惠，自然就愿意用顺丰快递邮寄包裹。

　三、结语

　快递行业是我国新兴的第三产业，对服务的要求比其他行业要高出很多，对于到达的时间、物品的保护程度等，都有很高的要求。快递的兴起给我们的生活带来了很大的方便，对于我们社会经济的发展，人民的生活，都起着举足轻重的作用，因此快递不仅仅是个人和企业的，更是国家的，是民族的。快递的发展规模代表着一个地区的经济发展情况，经济发展越好的地区，快递服务越完善，反过来，快递的完善也进一步带动了地区经济的发展，是链接地区与地区之间的空中桥梁。因此，顺丰快递应该着眼于全国乃至全球，从大格局出发，认识自己的不足，搭建自己的平台、完善自己的服务，这样才能赶超美国的联邦快递，走向全球。

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